學術園地

倉儲業(yè)主要從事貨物的儲存和保管。為保持社會生產(chǎn)和服務的連續(xù)性，各行各業(yè)都不同程度地存在著貨物儲存業(yè)務，倉儲管理應用的范圍相當廣泛。研究和探討倉儲企業(yè)質量管理體系審核的有關問題，提高審核水平，對倉儲業(yè)認證工作的發(fā)展和提高倉儲企業(yè)的管理水平都有積極的現(xiàn)實意義。

倉儲企業(yè)“產(chǎn)品”的特點

倉儲企業(yè)屬于服務行業(yè)，ISO 9000標準將服務定義為：通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。從倉儲活動的內容和服務的定義，可以得出兩點結論：一是倉儲“產(chǎn)品”不是一個實體，是不能獨立存在的，這是倉儲“產(chǎn)不能獨立存在的，這是倉儲“產(chǎn)品”區(qū)別于通用產(chǎn)品中硬件和流程性材料最本質的特征；二是倉儲“產(chǎn)品”是在供方與顧客的接觸面上活動的結果。沒有活動，就沒有結果，說明倉儲“產(chǎn)品”與活動密切相聯(lián)，不能分割，而活動恰恰是構成過程的基本單元。

一般倉儲活動是由入庫、儲存、出庫三個主過程組成，而入庫又由卸貨、入庫檢驗、貨物堆存分過程組成。每一個分過程的結果都可能對倉儲活動的結果產(chǎn)生影響。卸貨過程的結果是完成貨物由運輸工具(車輛)到倉庫(達到規(guī)定貨損、貨差要求)的空間位移，沒有卸貨活動，就不會實現(xiàn)貨物的空間位移，就不會有整個倉儲活動。倉儲企業(yè)的“最終產(chǎn)品”是由產(chǎn)品實現(xiàn)的所有過程結果的共同作用構成的。

“設計和開發(fā)”條款的刪減

    ISO 19001標準7．3條款的要求是針對產(chǎn)品的，倉儲(或服務)既然是標準規(guī)定的四種通用產(chǎn)品之一，就應該存在7．3條款。對倉儲企業(yè)而言，將顧客存儲貨物的要求或期望轉變成倉儲服務的規(guī)范(或承諾)，應屬于設計和開發(fā)的范疇，但由于倉儲企業(yè)“產(chǎn)品”與過程不能分割，倉儲“產(chǎn)品”的設計和開發(fā)就是對組成這種“產(chǎn)品”的過程的設計和開發(fā)。從性質上看，這是過程的設計和開發(fā)，而標準在第七章中并未對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的設計和開發(fā)提出明確要求，只是說組織可以將“7．3設計和開發(fā)”的要求應用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程的開發(fā)。

    綜上所述，標準對于不是以實體形態(tài)存在的“產(chǎn)品”的設計和開發(fā)要求是不明確的。為此，標準又在“1．2應用”條款中提出了刪減的適用條件，但這種條件的判斷在實際操作當中又是很困難的。因此，學術界對服務行業(yè)7．3條款的刪減一直有爭議，目前比較實際的做法是保留，可以具體情況具體處置。

    在倉儲企業(yè)的審核中，對于是否刪減7．3條款，要與質量管理體系“產(chǎn)品”的范圍界定聯(lián)系起來。首先要看倉儲服務的功能是否增加或外延，如果在儲存的基礎上增加了貨物的加工、整理等新的服務功能或外延服務，就不能刪減7．3條款，因為這些新的服務要產(chǎn)生新的服務規(guī)范；其次要看儲存物品的范圍是否超出庫房原設計規(guī)定的環(huán)境要求(如溫度、濕度、密封性、安全性)，增加新的庫存資源，形成新的作業(yè)、保管規(guī)范。如果超出原設計規(guī)定的環(huán)境要求，就應視為存在產(chǎn)品的設計和開發(fā)，不能刪減7．3條款。這要視具體貨物而言。對于特定形狀或重、大件貨物，如果只是部分改變了裝卸工藝、設備、作業(yè)指導書，則可以通過質量計劃來控制。重點條款的識別與審核

    由于倉儲活動不生產(chǎn)實體產(chǎn)品，產(chǎn)品實現(xiàn)過程主要控制的是組成倉儲活動的過程。因此，質量管理體系中與活動相關的條款的識別和控制顯得至關重要。倉儲服務主要是在顧客提供的產(chǎn)品(要儲存的貨物)上完成的一系列活動，從產(chǎn)品質量特性和顧客的角度上講，更關注的是貨物的安全性、完好性及服務態(tài)度。因此，顧客財產(chǎn)控制(7．5．4條款)、產(chǎn)品防護控制(7．5．5條款)、工作環(huán)境控制(6．4條款)應是倉儲企業(yè)質量管理體系審核的重點。

    顧客財產(chǎn)。根據(jù)標準的要求，主要是控制顧客提供貨物的驗證和保護工作，貨物的驗證應重點體現(xiàn)在貨物的進庫驗收過程中，驗收應包括數(shù)量核對與質量檢驗(主要是外觀，有時也做抽樣理化實驗)兩項內容。數(shù)量核對應全部點數(shù)，按重量檢驗的應全部檢斤，可以通過抽查一批計件貨物，來核對帳、物、卡是否一致。質量檢驗一般進行貨物包裝或貨物外表情況的檢查，發(fā)現(xiàn)包裝損壞或貨物質量問題及數(shù)量不符的情況，應做好記錄并向顧客反映(一般是雙方聯(lián)合驗收)，分清貨物的原殘和工殘并及時處理。

    產(chǎn)品防護。主要是防火防盜控制。執(zhí)行《消防法》和公安部《倉庫防火安全管理規(guī)則》，應檢查防火職責的落實：國家儲備庫、專業(yè)倉庫應當配備專職消防干部，倉庫保管員應掌握消防器材的操作和維修保養(yǎng)方法，新職工應進行消防知識培訓并考核合格方可上崗等。報警裝置的配備檢查：甲、乙、丙類物品及國家儲備庫專業(yè)性倉庫和其他大型倉庫應安裝相

應的報警裝置，附近有公安消防隊的宜設置與其直通的報警電話。消防器材的配備及檢查：如消防栓、滅火器等是否完好并在有效期內。作業(yè)現(xiàn)場：庫區(qū)作業(yè)車輛是否安裝防火罩，進入甲、乙類庫的電瓶車是否有防爆裝置，庫房的電源開關箱是否設在庫外，庫存物品分類、分垛儲存，火源管理等。防盜管理：庫房門窗、鎖具是否完好，夜間值班、巡邏制度的執(zhí)行和檢查等。裝卸作業(yè)：應檢查裝卸作業(yè)及搬運作業(yè)規(guī)范對貨物的防護規(guī)定有哪些及是否嚴格執(zhí)行。堆碼苫墊：庫內物品堆碼必須留出適當距離，俗稱“五距”，即頂距(50厘米以上)、燈距(50厘米以上)、墻距(外墻50厘米、內墻30厘米)、柱距(10至20厘米)垛距(10厘米)，垛型及垛高應符合具體規(guī)范要求。墊材主要是起隔潮作用，如石墩、枕木、墊板等，必須配置。苫材主要是指苫布，起防雨淋日曬作用，露天庫場必須配備。在庫檢查：應定期和不定期進行，主要查看記錄。

工作環(huán)境。主要包括倉庫溫度控制、庫內外保持清潔。審核倉庫溫、濕度控制(溫、濕度檢測一般采用干濕球溫度表)：一是看是否有定期檢測合格證并在有效期內；二是檢查帶有紗布的溫度表一端水槽內是否有水并浸漫紗布；三是查看每日觀測記錄，一般在上午8至10點，下午2至4點各觀測一次。如發(fā)現(xiàn)溫、濕度超出規(guī)定要求，應進一步檢查是否采取了密封、通風、吸潮等措施。衛(wèi)生清潔：是否保持庫內外的環(huán)境清潔，主要是觀察有無雜草和垃圾等物。

“不合格品”的界定

    當產(chǎn)品的特性未滿足產(chǎn)品的要求時則構成不合格品，對于實物產(chǎn)品來講，產(chǎn)品的要求就是產(chǎn)品規(guī)范。對于倉儲(或服務)來講，“產(chǎn)品”的要求應該是倉儲服務規(guī)范，因為倉儲服務規(guī)范體現(xiàn)了顧客和法律、法規(guī)的要求。需要強調的是，倉儲企業(yè)存在三層服務規(guī)范：第一層是倉儲服務規(guī)范(提供哪些服務)，第二層是倉儲服務提供規(guī)范(提供服務的方法和手段，相當于服務程序)，第三層是倉儲服務過程質量控制規(guī)范(相當于體系的第三層文件)。第二、三層規(guī)范是為達到第一層規(guī)范的要求而制定的服務過程規(guī)范，對于沒有直接體現(xiàn)“產(chǎn)品”的規(guī)范，顧客不關注這些過程，而是關注過程的結果，即服務行業(yè)的“產(chǎn)品”。這些過程的不合格不一定導致結果的不合格，換句話說，就是過程的不合格不一定導致“產(chǎn)品”的不合格。因此，倉儲企業(yè)的不合格品應是依據(jù)服務規(guī)范對服務提供結果進行定期檢查發(fā)現(xiàn)的，而不是在過程中發(fā)現(xiàn)的。還有一種方式就是顧客的投訴。

    目前，我國尚無倉儲行業(yè)服務規(guī)范，服務規(guī)范都由企業(yè)各自設定，主要體現(xiàn)企業(yè)的質量目標。如國家物資儲備服務合格率(國家儲備庫系統(tǒng))，貨損、貨差及賠償率(港ISl倉儲)。從一些企業(yè)審核的情況看，有些企業(yè)對不合格品的界定不清楚，在質量管理體系導入上只是套用標準，在體系運行中識別不出不合格品，導致審核中很少找到不合格品記錄。實際上，任何體系在運行當中都會有不合格品，沒有是不現(xiàn)實的。這主要是識別問題。