質(zhì)量目標(biāo)，包括根據(jù)質(zhì)量方針?biāo)O(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，以及為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所識別出的“所需過程”的過程目標(biāo)。組織應(yīng)根據(jù)這些目標(biāo)進行質(zhì)量管理體系的策劃，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和這些過程所期望達到的結(jié)果。
質(zhì)量目標(biāo)是建立、實施并保持質(zhì)量管理體系的一個主導(dǎo)性要素，組織所設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量直接影響其所建立的質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。對這一重要的主導(dǎo)性要素，審核員應(yīng)從八個方面進行評價。
一、體現(xiàn)特定的工作
質(zhì)量目標(biāo)是一項項具體工作在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)或者叫指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量目標(biāo)必須建立在 相關(guān)職能上?！敖M織的相關(guān)職能”，包括產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定和評審、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測量裝置的控制、顧客滿意的監(jiān)視、過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，也包括權(quán)職規(guī)定、人員培訓(xùn)、設(shè)備維護、現(xiàn)場管理、文件控制、記錄控制、數(shù)據(jù)分析等。所建立的質(zhì)量目標(biāo)不能體現(xiàn)這些職能，就成了脫離具體工作的口號，是沒有意義的。
二、層次性
組織的結(jié)構(gòu)，通常呈塔形，一般由管理、執(zhí)行和作業(yè)三個層次構(gòu)成，其作用是上層統(tǒng)領(lǐng)下層，下層支撐上層。不同層次的質(zhì)量目標(biāo)之間，同樣應(yīng)有或統(tǒng)領(lǐng)或支撐的作用，如顧客滿意率統(tǒng)領(lǐng)著開箱合格率、按期交貨率、售后服務(wù)率等；采購產(chǎn)品合格率、流程產(chǎn)品合格率、放行交付合格率等支撐著產(chǎn)品開箱合格率等。質(zhì)量目標(biāo)的層次性顯示的層次間的關(guān)系，是蛋糕與原料的相關(guān)關(guān)系，而不是大蛋糕與小蛋糕的相承關(guān)系。組織的三個層次不能也不可能合用一個質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)分別建立不同的質(zhì)量目標(biāo)。
三、可測性
質(zhì)量目標(biāo)或是定量的，或是定性的，都應(yīng)該是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)是組織在產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量方面所追求的目的。這個“目的”，含有具體或抽象的“點、區(qū)域”和“標(biāo)桿、指數(shù)”的含義。例如，某組織的“顧客滿意率達85％”的質(zhì)量目標(biāo)，它所追求的“點、區(qū)域”是顧客，其“標(biāo)桿、指數(shù)”是滿意率85％，當(dāng)組織確定了滿意的準(zhǔn)則以后，它是個定量的質(zhì)量目標(biāo)。又如，某企業(yè)確定其產(chǎn)品“三年內(nèi)成為省級名牌產(chǎn)品”的質(zhì)量目標(biāo)，它追求的“點、區(qū)域”是“省級”，“標(biāo)桿、指數(shù)”是“名牌”，是個定性的質(zhì)量目標(biāo)，但可以測量，不僅“三年”可以測量，而且“省級名牌”是一個非常明確的指標(biāo)。但是，用百分數(shù)表示的質(zhì)量目標(biāo)，未必都可測量。
四、導(dǎo)向性
質(zhì)量目標(biāo)的導(dǎo)向性，表現(xiàn)在組織對質(zhì)量管理體系的策劃，是以滿足質(zhì)量目標(biāo)為宗旨的。也就是說，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，是組織建立質(zhì)量管理體系的出發(fā)點和歸宿。確定什么樣的質(zhì)量目標(biāo)，決定著組織應(yīng)策劃建立什么樣的質(zhì)量管理體系。任何一個層次、任何一個職能上建立的質(zhì)量目標(biāo)，都是其確定并實施某質(zhì)量控制體系的出發(fā)點和歸宿。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是組織在產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量方面所追求的目的，偏離這一目的的所謂質(zhì)量目標(biāo)是不可取的，是會產(chǎn)生負面影響的。
五、一致性
質(zhì)量目標(biāo)的一致性，一是制定質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針提供的框架內(nèi)，應(yīng)滿足質(zhì)量方針規(guī)定的各項內(nèi)容，包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾。好的質(zhì)量目標(biāo)，至少包括四個方面的內(nèi)容：滿足顧客要求，滿足法律法規(guī)要求，滿足產(chǎn)品要求，持續(xù)改進。二是表現(xiàn)為過程目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)之間的一致性，即小目標(biāo)與大目標(biāo)在所追求的目的和方向上的一致性。
六、適宜性
質(zhì)量目標(biāo)的適宜性，表現(xiàn)在以下方面：第一，與職能相適宜，質(zhì)量目標(biāo)與實際職能不能張冠李戴。第二，與層次相適宜。應(yīng)屬管理層的質(zhì)量目標(biāo)，不能建立在執(zhí)行層或作業(yè)層；當(dāng)某個質(zhì)量目標(biāo)需要由兩個或兩個以上的職能才能實現(xiàn)時，這個目標(biāo)應(yīng)該是上一層的質(zhì)量目標(biāo)；當(dāng)某個質(zhì)量目標(biāo)，只要某一個職能便可達成時，這個目標(biāo)應(yīng)是該職能上的質(zhì)量目標(biāo)。第三，與實際水準(zhǔn)相適宜，所設(shè)質(zhì)量目標(biāo)既不能低于所在層次、所在職能的實際水準(zhǔn)，也不能太高于所在層次、所在職能的實際水準(zhǔn)，遠離實際水準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)是沒有激勵作用的。
七、充分性
質(zhì)量目標(biāo)的充分性，主要反映在下一層次的質(zhì)量目標(biāo)對上一層次的質(zhì)量目標(biāo)支撐得充分與否。一個質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，靠的是一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程的有效性，如按期交貨靠的是采購及時、產(chǎn)出及時、交付及時等。這些過程目標(biāo)建立得是否充分，直接關(guān)系到上一層次的質(zhì)量目標(biāo)能否實現(xiàn)。因此，必須充分識別過程，建立充分的過程目標(biāo)并實現(xiàn)之，以確保上一層次質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。過程目標(biāo)不充分，是質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定過程中常見的現(xiàn)象。
八、動態(tài)性
質(zhì)量目標(biāo)的動態(tài)性，重點反映在它的持續(xù)改進上，反映在質(zhì)量目標(biāo)的建立、實現(xiàn)、更新、再實現(xiàn)的循環(huán)活動上。這在監(jiān)督審核或復(fù)審換證時應(yīng)作重點評價。當(dāng)組織所處的外部環(huán)境發(fā)生了變化，包括法律法規(guī)、所處市場、技術(shù)規(guī)范、顧客要求和期望、質(zhì)量概念、科學(xué)技術(shù)、社會要求的變化等，當(dāng)最高管理者為樹立組織的良好形象以求長時期的成功，對內(nèi)部的產(chǎn)品、過程、資源等進行了改進，但對組織原有的質(zhì)量目標(biāo)未進行及時調(diào)整，是標(biāo)準(zhǔn)所不允許的。
從上述八方面對組織的質(zhì)量目標(biāo)進行分析后，就能切實地作出一個客觀的評價，也能促進組織在質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定和實施上作出有效改進。
